sábado, marzo 6, 2021
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¡Misión imposible!

En estos últimos días tuve que hacer un trámite en el SRI, así que me recomendaron madrugar para poder tomar un turno e intentar resolver el tema que tenía pendiente.

Llegué temprano, antes de las siete de la mañana y me llamó la atención la larga fila que a esa hora ya se registraba en los exteriores de la plataforma financiera, al norte de Quito. Cientos de personas, en medio del frío y varios soñolientos, esperaban desde las 5 am que se abran las puertas del edificio para recibir un turno y ser atendidos, no solo en el SRI, sino en otras instituciones como el BIESS, Banco del Estado, aduana, entre otros.

Cerca de las ocho se empezaron a entregar los turnos, pero no a todos. En el lugar se decía que apenas repartían 200, los que tenían la suerte de recibir el ticket seguían con la segunda etapa, una larga espera hasta ser atendidos por un servidor público.

Aguanté más de dos horas y media para poder cumplir con un trámite que se dice, se puede hacer por internet, pero que he intentado hacerlo en las últimas tres semanas y ha sido casi misión imposible.

Mientras esperaba, veía y escuchaba la típica molestia e incomodidad de la gente que no logra ser atendida rápido, que no obtiene una respuesta y que simplemente no encuentra una solución. En ese punto, ya no importa ni el distanciamiento, ni la mascarilla, ni nada; cuando la gente se cansa del mal servicio y atención, reclama, alza la voz y exige respeto, sin que ello signifique que las cosas vayan a cambiar.

Es evidente que a la gente le preocupa la situación económica que vive Ecuador, muchos llegan a las dependencias públicas que se alojan en la plataforma financiera, y me imagino que sucede en las sedes de todo el país, para solucionar sus problemas: requieren ayuda, facilidades para pagar sus obligaciones, impuestos, rentas, pensiones, créditos, etc. el problema es que la mayoría sale decepcionada, frustrada y molesta, sin lograr hacerlo.

Entre este variopinto escenario de ciudadanos requiriendo atención eficiente, me llamó la atención la cantidad de afiliados que buscaban una solución a sus créditos hipotecarios, la tan publicitada reestructuración de deudas que se ofreció meses atrás, ha sido un fracaso, según el testimonio de varias personas que encontré ese día. Los deudores, muchos sin trabajo o con sueldos reducidos, han intentado reestructurar sus créditos hipotecarios a través de internet y no ha sido posible. La página del BIESS no es una ayuda y peor la atención en los cubículos personalizados.

Muchos salen de la plataforma decepcionados, enojados, indignados, porque la entidad no les da una respuesta efectiva a sus problemas. Es que no solo es eso, sino que además hay otros elementos que empeoran este escenario, solo un funcionario se encarga de la atención de este tema y, para variar, es una persona que no tiene la mejor actitud y calidez para tratar al cliente.

A muchos, la desesperación les carcome día a día. Solo el hecho de no saber cómo se va a pagar su crédito hipotecario, a pesar de que se busca una solución, no les deja estar tranquilos. Y es que de por medio está esa preocupación de que se puede perder la casita que, con tanto esfuerzo, se ha adquirido.

Lo que sucede en el BIESS y en otras instituciones públicas, es la muestra del deterioro y desmantelamiento progresivo de este sector, el servicio público ahora es deficiente, malo y lento. No ofrece respuestas a las inquietudes ciudadanas, menos soluciones efectivas e inmediatas, se lo vive en el Registro Civil con las cédulas y pasaportes, en la ANT con las licencias, en el MSP con los carnets de discapacidad para quienes sí lo necesitan y así la lista es larga. El sentido común abandonó a los funcionarios.

Los servicios públicos nunca fueron excelentes, es cierto, pero hubo un momento en el que se registraron decisiones que apuntaban a su mejoramiento. Hoy, al ver las largas filas desde la madrugada, con horas de espera, malos tratos, sin ofrecer soluciones a la gente, e incluso con el retorno de tramitadores para ciertos procesos, pienso en cuánto retrocedimos y si finalmente podremos superar este y otros baches que hacen que la atención al ciudadano sea, como mencioné, misión imposible. (O)

2 Comentarios

  1. Mi padre no puede renovar una cédula caducada, persona de la 3era edad vulnerable, ha ido por 3 ocasiones teniendo que molestarse con los servidores indolentes que tienen respuestas absurdas, más sin embargo hay un letrero que dice,”si conoces una persona de la tercera edad que deba renovar su cédula haznos saber para ir a su domicilio ” ironía o sarcasmo, mi padre lleva dos meses sin cobrar su pensión cuánta gente vivirá de ese dinero, pero no hay solución, indignación total!!!

  2. Lamentablemente la burocracia estatal no funciona bien, el problema es de la actitud negativa en su mayoria que tenemos los ecuatorianos. Solo con una verdadera educación se puede lograr ser propositivos.

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